「いい声」だけで印象アップ
取引先と関わるならば、良い印象を持ってもらいたいですよね。とても普遍的な考えです。だからこそ、人は笑顔を作ったり、身だしなみに気を使うのです。しかし、「印象」と一口に言っても、どんな要素が印象を決めているのでしょうか？
言葉の意味が複数とれるメッセージを受け取った場合に、受け手は何を手掛かりにするかを判断した実験、「メラビアンの法則」では、人は多様な解釈ができるメッセージの印象を「言葉7%」「声38%」「見た目55%」で判断しているという結果が出ました。
印象の判断材料の半分を見た目が占めているならば、誰もが身だしなみに気を使うことには納得です。しかし、これが電話など見た目のわからない伝達手段になるとどうでしょうか？判断材料が対面で話した場合の半分以下になる電話では、何よりも「声」が重要になります。
判断材料の半分が機能しないのなら、電話で良い印象を持たれるのは難しいのでは？と思われるかもしれませんが、逆に言えば、「いい声」で電話応対をするだけで、あなたの印象は良くなるのです。
もしその電話の相手が、まだ対面したことのないお客さんならば、あなたの印象は会う前から底上げされていることになります。「いい声」のコツを覚えて、好印象の電話応対をしてみましょう。
電話を取った時の「いい声」
どんな声が「いい声」とされるかは状況によって異なります。政治家の演説であれば、低めの威厳ある声がいい声とされますし、接客業での「いらっしゃいませ」などの挨拶では、高めの明るい声がいい声とされます。電話応対でいい声を作るポイントをご紹介します。
初頭効果
印象が決まるのは、出会ってから6秒の間だと言われています。電話をとった時にも同じで、初めの挨拶が明るければ電話の相手はあなたに良い印象をもったまま要件を伝えることができるでしょう。
電話が鳴る、電話をとる、社名を言う、という流れ作業で電話をとったときの挨拶をしている人は多いかもしれません。しかし、電話をとる前に、挨拶こそが印象を決めるということを自覚するだけでも声の印象に違いが出ます。
笑声
表情の伝わらない電話では、声から笑顔が想像できるような「笑声（えごえ）」が理想とされています。顔が見えていなくとも、口角を上げて話すことで明るい声になるため、電話をする時には口角を上げて笑顔を作った状態で話しましょう。
電話応対のプロであるコールセンターでは、自分の表情を確認しながら話すために、鏡を置いている人も多いそうです。
声の高さ
電話を通すと、実際の声よりも低めに聞こえるため、意識して少し高い声を出す必要があります。低すぎる声では偉そうに聞こえ、高すぎる声では落ち着きなく聞こえてしまうのです。心地の良い声の高さは、音階の「ファ」か「ソ」だと言われています。
正確にその音階である必要はなく、自分で「ドレミファソラシド」と言ってみた時の、ファ・ソにあたる高さを意識して、電話に出た時・切る時の挨拶をすると良いでしょう。
テンポ
電話になると緊張して早口になってしまう人がいますが、早口で話すと威圧的な上に、ひとつひとつの単語も聞き取りづらくなってしまいます。
アナウンサーがニュースを読むスピードは1秒間につき6文字程度とされているため、電話では1秒間に5文字程度、少し落ち着いて「こんにちは」が1秒間に言える程度の速さで話すといいでしょう。相手の話すスピードを意識して、ある程度合わせることも相手に心地よさを与えます。
抑揚
抑揚をつけて話すことは、声に表情を付けることになります。抑揚のない話し方だと機械のように冷たい印象を与えることになるため、話している内容によって抑揚をコントロールすることで印象に大きな影響を及ぼします。
具体的には、通常の話し方の時の語尾を下げる「降調」、疑問系の時には語尾を上げて話す「昇調」のふたつをはっきりと使い分けましょう。単語ひとつひとつを意識して、1音目に抑揚を付けることも、表情豊かな話し方のために役立ちます。
音量
電話において、声が小さくて聞き取りづらいというのはとてもイライラしますよね。だからといって、大きすぎる声では電話を通した時に音が割れてしまい、また聞き取りづらくなってしまいます。
与える印象に関しても、小さな声は自信がなく、暗そうな印象を与え、大きすぎる声は相手を威圧してしまいます。相手がきちんと聞き取れているかを意識しながら、どんな声の大きさがその電話応対にふさわしいか探りましょう。
少しの努力で効果が出る「いい声」
姿が見えない電話だと、つい緊張感を失い、テンプレート対応になってしまったり声にハリがなくなったりしてしまいますが、ほんの少しのコツを意識するだけで飛躍的に印象が良くなるのが電話応対です。
電話応対をするときには、好印象を残すチャンスだということを忘れず、電話の向こうの相手が気持ち良くなるような「いい声」で応対しましょう！
[文・編集] サムライト編集部
